Jak skutecznie rozpatrywać skargi pacjentów?

Szkolenie polecamy dla:

• lekarzy,
• kierowników,
• koordynatorów,
• osób odpowiedzialnych za jakość obsługi,
• właścicieli podmiotów leczniczych.

1.     Regulacje prawne – co musisz wiedzieć o przepisach prawnych dotyczących skarg?

2.     Jakie skargi dominują w rzeczywistości „covidowej” – przykłady.

3.     Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:

• Jak najczęściej skarżą się pacjenci: do kogo?, w jakiej formie?, w jakich sprawach?
• Profilaktyka skarg:
       – stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
       – wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma                          zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
• Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.

4.     Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:

• Jak odpowiadać na skargi w zależności od typu odbiorcy: pacjent versus instytucja (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, itd.)
• Stosowanie argumentacji prawnej – wzory pism
• Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta/zadbać o pozytywny wizerunek placówki medycznej

5.     Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:

• Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
• Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
• Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
• Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
• Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?

6.     Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:

• Zasada konsekwencji.
• Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
• Efekt Covid:
       – pacjent zgłasza pretensje związane utrudnionym dostępem do placówki medycznej, przełożeniem terminu porady, odmowy udzielenia                     porady, itd.
       – pacjent nie chce korzystać z teleporad, nie wierzy w ich skuteczność, żąda wizyty u lekarza
       – emocjonalność w skargach – 1% merytoryki i 99% emocji (lęk, frustracja, bezradność) w opisie skargi. Jak odpowiadać na tego typu skargi.

1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.

2. Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.

Cena za osobę wynosi 350 zł netto* + 23% VAT.

*Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenie. OŚWIADCZENIE – pobierz

Cena obejmuje: udział w szkoleniu oraz w sesji pytań i odpowiedzi, autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, certyfikat uczestnictwa w wersji elektronicznej.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia i przesłanie potwierdzenia przelewu.
Po otrzymaniu potwierdzenia przelewu przesyłamy link uprawniający do uczestnictwa w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami technicznymi i organizacyjnymi.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 09:00, zakończenie planowane jest na 15:00:
09:00 – 14:00 zajęcia
14:00 – 15:00  sesja pytań i odpowiedzi (forum dyskusyjne) dla zainteresowanych uczestników w formie konsultacji dotyczących realnych sytuacji związanych z rozpatrywaniem skarg.

Zachęcamy do zarezerwowania czasu na pół godziny przed spotkaniem, aby zalogować się do platformy i sprawdzić ustawienia.

Wymagania sprzętowe:

• W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu.
• Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
• Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Centrum Szkoleniowe AGAMON nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.