Masz pytania? Porozmawiajmy: 33 818 22 33

Opis szkolenia

Wzrasta liczba skarg pacjentów na działalność placówek medycznych. Dotyczą one sfery leczenia, obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń. Dotyczą one sfery leczenia; obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń.

Szkolenie w przystępny sposób krok po kroku wyjaśnia proces rozpatrywania skarg. Dzięki temu przygotowuje lekarzy, kierowników/koordynatorów/osoby odpowiedzialne za jakość obsługi/właścicieli podmiotów leczniczych do optymalnego postępowania ze skargami pacjentów.

Nasze szkolenie – w odróżnieniu od innych – łączy poradnictwo prawne z psychospołecznym. Warsztaty prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów –prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta!

Dodatkową wartością szkolenia jest to, że prowadzimy je w oparciu o rzeczywiste skargi składane przez pacjentów.

Szkolenie polecamy dla:

  • lekarzy,
  • kierowników,
  • koordynatorów,
  • osób odpowiedzialnych za jakość obsługi,
  • właścicieli podmiotów leczniczych.

1. Regulacje prawne.

2. Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:

  • Adresaci skarg (podmiot leczniczy, lekarz, NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, samorządy zawodowe).
  • Typy skarg: dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych (jakość i organizacja), obsługi pacjenta.
  • Forma skargi: ustna i pisemna; opinie w internecie.
  • Stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
  • Wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
  • Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.

2. Dokumentacja medyczna jako ważne zabezpieczeni:

  • Opis stanu faktycznego nie ocena.
  • Jak dokumentować zdarzenia w rejestracji? – dobre praktyki różnych placówek medycznych.
  • Nagrywanie.

3. Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:

  • Stosowanie argumentacji prawnej.
  • Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta?
  • Przykładowe wzory odpowiedzi na skargi pacjenta.

4. Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:

  • Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
  • Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
  • Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
  • Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
  • Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?

5. Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:

  • Zasada konsekwencji.
  • Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
  • Emocje pacjenta w rozmowie.

6. Skutki skarg:

  • Negatywne: sprawa w sądzie o odszkodowanie, sprawa karna, sankcje NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta.
  • Pozytywne: impuls do zmian.

Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.

Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.

Szkolenie odbędzie się 28 stycznia 2020r. w Warszawie:
Centrum Szkoleniowe ADGAR Ochota
Al. Jerozolimskie 181b
Kompleks Adgar Park West
02-222 Warszawa

Centrum Szkoleniowe Adgar Ochota zlokalizowane zaledwie 4 km od Dworca Centralnego w bezpośrednim sąsiedztwie Centrum Handlowego Blue City.


KOSZT SZKOLENIA WYNOSI:

  • 450 zł netto + 23% VAT.
  • 500 zł netto + 23% VAT dla podmiotów, które zgłoszą swoje uczestnictwo później niż na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat uczestnictwa, przerwy kawowe, obiad, korzystanie z parkingu.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 10:00, zakończenie planowane jest na 16:30.

Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenieOŚWIADCZENIE – pobierz

Odwiedź nas