Profesjonalna obsługa rejestracji w placówce medycznej

I. Dokumentacja medyczna w rejestracji – najważniejsze zasady

1. Dokumentacja medyczna i jej znaczenie w procesie udzielania świadczeń zdrowotnych.
2. Przepisy prawa dotyczące dokumentacji medycznej ważne z punktu widzenia pracy rejestracji.
3. Czy warto tworzyć procedury dotyczące dokumentacji medycznej.
4. Dokumentacja w postaci papierowej, elektronicznej, EDM, skanowanie dokumentacji.
5. Udostępnianie dokumentacji medycznej: pacjentowi, osobie trzeciej, uprawnionym organom i podmiotom.
6. Wyciąg, odpis i kopia dokumentacji – czym się różnią.
7. Wnioski o udostępnienie dokumentacji medycznej – czy forma jest ważna.
8. Jak udostępniać zgodnie z prawem – mailem, pocztą tradycyjną na adres wnioskodawcy, na nośniku elektronicznym – problemy z tym związane.
9. Dokumentacja za odpłatnością i nieodpłatnie – w jakich przypadkach.
10. Jak tworzyć wykaz zawierający informacje dotyczące udostępnianej dokumentacji medycznej.
11. Warunki i okres przechowywania dokumentacji medycznej – procedury.

II. Rejestracja jako wizytówka placówki medycznej – kluczowego zasady obsługi

1. Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta? – korzyści z perspektywy osób pracujących w recepcji.
2. Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik recepcji może zrobić, by je spełnić?
3. Język rozmowy z pacjentem – używanie nieprzyjaznego języka jako najczęściej popełniany błąd. Jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny?
4. Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta?
5. Aktywne słuchanie i kontrolowanie przebiegiem rozmowy – jak w praktyce łączyć te narzędzia komunikacji?
6. Jak budować pozytywną pewność siebie w trudnych rozmowach z pacjentem? – asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem.

III. Rejestracja przez telefon – standardy telefonicznej obsługi pacjenta

1. Dokumentacja medyczna i jej znaczenie w procesie udzielania świadczeń Formuła powitalna – gdy pacjent dzwoni, gdy my oddzwaniamy do pacjenta.
2. Co zrobić, gdy pacjent musi poczekać na informację?
3. Przełączanie rozmów
4. Podsumowanie i zakończenie rozmowy telefonicznej.

IV. Dokumentacja w praktyce pracy rejestracji

1. Informacja o stanie zdrowia pacjenta:
• informacje o stanie zdrowia – szczególna kategoria danych osobowych
• jakie informacje o stanie zdrowia może pozyskiwać pracownik rejestracji w kontekście rozpoznawania potrzeby zdrowotnej pacjenta.
• czy i jak pracownik rejestracji może przekazywać pacjentowi informacje o stanie zdrowia.
• przedstawiciel ustawowy, pełnomocnik pacjenta – jak weryfikować uprawnienia tych osób.

2. Rejestracja i kolejka oczekujących na udzielanie świadczeń:
• rejestracja pacjenta i zasady prowadzenia kolejek oczekujących w zależności od rodzaju udzielanych świadczeń zdrowotnych (na NFZ, komercyjnie, teleporady).
• kiedy pacjent może zrezygnować z udzielania uprzednio umówionej wizyty u lekarza i jakie są tego konsekwencje dla placówki i dla pacjenta.

V. Jak sobie radzić w trudnych oraz emocjonalnych rozmowach

1. Przydatne techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, w tym kwestii trudności opartych o wiedzę prawną:
• pacjent roszczeniowy – jak sobie radzić, czy każdy pacjent ma prawo do świadczeń opieki zdrowotnej kiedy tego zażąda.
• odmowa przyjęcia pacjenta – czy możliwa, kto podejmuje decyzję i w jakich przypadkach.
• propozycja współpracy pomiędzy personelem medycznym a pracownikami rejestracji.
• dlaczego warto tworzyć różne procedury w placówkach i czemu one służą.
2. Trzy kroki radzenie sobie z pacjentem zdenerwowanym. Czego nie robić/mówić w kontaktach ze zdenerwowanym pacjentem? – lista zakazanych zwrotów
3. Empatia poznawcza a empatia emocjonalna – dlaczego jedna jest pomocna, a druga wręcz szkodliwa?
4. Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? /co robimy?) – w jaki sposób pomaga kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami.