Masz pytania? Porozmawiajmy: 33 818 22 33
Zadowolenie pacjenta jest wypadkową jego kontaktów z wszystkimi członkami personelu placówki medycznej. Bez wątpienia jednak kluczowy jest pierwszy kontakt pacjenta z placówką, a takim jest rozmowa bezpośrednia lub telefoniczna z pracownikiem rejestracji. To na tej podstawie pacjent buduje swoje nastawienie do kolejnych pracowników i swoją opinię o placówce medycznej. Ten pierwszy kontakt może być „oczarowaniem” lub „rozczarowaniem” dla pacjenta. Dlatego tak ważne jest, by w dbającej o wysoką jakość obsługi pacjentów – pracownicy rejestracji doskonalili swoje umiejętności związane ze skutecznym komunikowanie się, standardami obsługi czy też poprawną rejestracją.
Ważna jest też ich wiedza prawna. Pracownicy rejestracji są tymi osobami, które nawiązują pierwszy kontakt z pacjentem, rozpoznają jego potrzebę zdrowotną, udzielają mu wszelkich niezbędnych informacji, prowadzą kolejki oczekujących, wydają dokumentację medyczną, itp. Zdarza się, że kontakt ten nie jest łatwy, co może wynikać z niewiedzy lub niewłaściwej interpretacji przepisów prawa obu stron. Mnogość i częste zmiany przepisów prawa z zakresu ochrony zdrowia sprawiają, że pracownicy podmiotów prowadzących działalność leczniczą muszą ciągle uzupełniać swoją wiedzę i mieć pewność że postępują zgodnie z prawem, w szczególności jeśli chodzi o tak chronioną i newralgiczną sferę jaką jest życie i zdrowie pacjenta oraz związane z tym dane osobowe.
Korzyści z udziału w szkoleniu dla uczestników i zarządzających:
Nasze szkolenie – w odróżnieniu od innych – łączy poradnictwo prawne z psychospołecznym. Zajęcia prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów – prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta.
I. Dokumentacja medyczna w rejestracji – najważniejsze zasady
1. Dokumentacja medyczna i jej znaczenie w procesie udzielania świadczeń zdrowotnych.
2. Przepisy prawa dotyczące dokumentacji medycznej ważne z punktu widzenia pracy rejestracji.
3. Czy warto tworzyć procedury dotyczące dokumentacji medycznej.
4. Dokumentacja w postaci papierowej, elektronicznej, EDM, skanowanie dokumentacji.
5. Udostępnianie dokumentacji medycznej: pacjentowi, osobie trzeciej, uprawnionym organom i podmiotom.
6. Wyciąg, odpis i kopia dokumentacji – czym się różnią.
7. Wnioski o udostępnienie dokumentacji medycznej – czy forma jest ważna.
8. Jak udostępniać zgodnie z prawem – mailem, pocztą tradycyjną na adres wnioskodawcy, na nośniku elektronicznym – problemy z tym związane.
9. Dokumentacja za odpłatnością i nieodpłatnie – w jakich przypadkach.
10. Jak tworzyć wykaz zawierający informacje dotyczące udostępnianej dokumentacji medycznej.
11. Warunki i okres przechowywania dokumentacji medycznej – procedury.
II. Rejestracja jako wizytówka placówki medycznej – kluczowego zasady obsługi
1. Dlaczego warto mieć zadowolonego pacjenta? – korzyści z perspektywy osób pracujących w recepcji.
2. Psychologiczne oczekiwania pacjenta – co w praktyce pracownik recepcji może zrobić, by je spełnić?
3. Język rozmowy z pacjentem – używanie nieprzyjaznego języka jako najczęściej popełniany błąd. Jak zmienić język rozmowy z nieprzyjaznego na przyjazny?
4. Znaczenie komunikacji niewerbalnej w kontaktach z pacjentem – co wyraża nasza „mowa ciała” oraz jak interpretować komunikaty ze strony pacjenta?
5. Aktywne słuchanie i kontrolowanie przebiegiem rozmowy – jak w praktyce łączyć te narzędzia komunikacji?
6. Jak budować pozytywną pewność siebie w trudnych rozmowach z pacjentem? – asertywność jako sposób na unikanie nieporozumień w kontakcie z pacjentem.
III. Rejestracja przez telefon – standardy telefonicznej obsługi pacjenta
1. Dokumentacja medyczna i jej znaczenie w procesie udzielania świadczeń Formuła powitalna – gdy pacjent dzwoni, gdy my oddzwaniamy do pacjenta.
2. Co zrobić, gdy pacjent musi poczekać na informację?
3. Przełączanie rozmów
4. Podsumowanie i zakończenie rozmowy telefonicznej.
IV. Dokumentacja w praktyce pracy rejestracji
1. Informacja o stanie zdrowia pacjenta:
• informacje o stanie zdrowia – szczególna kategoria danych osobowych
• jakie informacje o stanie zdrowia może pozyskiwać pracownik rejestracji w kontekście rozpoznawania potrzeby zdrowotnej pacjenta.
• czy i jak pracownik rejestracji może przekazywać pacjentowi informacje o stanie zdrowia.
• przedstawiciel ustawowy, pełnomocnik pacjenta – jak weryfikować uprawnienia tych osób.
2. Rejestracja i kolejka oczekujących na udzielanie świadczeń:
• rejestracja pacjenta i zasady prowadzenia kolejek oczekujących w zależności od rodzaju udzielanych świadczeń zdrowotnych (na NFZ, komercyjnie, teleporady).
• kiedy pacjent może zrezygnować z udzielania uprzednio umówionej wizyty u lekarza i jakie są tego konsekwencje dla placówki i dla pacjenta.
V. Jak sobie radzić w trudnych oraz emocjonalnych rozmowach
1. Przydatne techniki radzenia sobie w trudnych sytuacjach, w tym kwestii trudności opartych o wiedzę prawną:
• pacjent roszczeniowy – jak sobie radzić, czy każdy pacjent ma prawo do świadczeń opieki zdrowotnej kiedy tego zażąda.
• odmowa przyjęcia pacjenta – czy możliwa, kto podejmuje decyzję i w jakich przypadkach.
• propozycja współpracy pomiędzy personelem medycznym a pracownikami rejestracji.
• dlaczego warto tworzyć różne procedury w placówkach i czemu one służą.
2. Trzy kroki radzenie sobie z pacjentem zdenerwowanym. Czego nie robić/mówić w kontaktach ze zdenerwowanym pacjentem? – lista zakazanych zwrotów
3. Empatia poznawcza a empatia emocjonalna – dlaczego jedna jest pomocna, a druga wręcz szkodliwa?
4. Model TWS: Trudna sytuacja – Wyjaśnienie – Skutek (co czujemy? /co robimy?) – w jaki sposób pomaga kontrolować swoje emocje w kontaktach z pacjentami.
Szkolenie skierowane jest dla rejestratorek, sekretarek medycznych i wszystkich osób mających bezpośredni kontakt z pacjentem.
1. Radca prawny:
prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.
2. Psycholog:
Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od ponad 20 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.
Szkolenie odbędzie się 2 czerwca 2023r.
Cena za osobę wynosi 450 zł netto* + 23% VAT.
*Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenie. OŚWIADCZENIE – pobierz
Cena obejmuje: udział w szkoleniu oraz w sesji pytań i odpowiedzi, autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, certyfikat uczestnictwa w wersji elektronicznej.
Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia i przesłanie potwierdzenia przelewu.
Po otrzymaniu potwierdzenia przelewu przesyłamy link uprawniający do uczestnictwa w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami technicznymi i organizacyjnymi.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 09:00, zakończenie planowane jest na 14:00:
09:00 – 14:00 zajęcia
14:00 – 14:20 sesja dodatkowych pytań i odpowiedzi (forum dyskusyjne) dla zainteresowanych uczestników.
Zachęcamy do zarezerwowania czasu na około 15 minut przed spotkaniem, aby zalogować się do platformy i sprawdzić ustawienia.
Wymagania sprzętowe:
Centrum Szkoleniowe AGAMON nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.
Informujemy, że posiadamy certyfikat jakości TGLS, a na nasze szkolenia mogą Państwo pozyskać dofinansowanie z Krajowego Funduszu Szkoleniowego (KFS).