Jak skutecznie rozpatrywać skargi pacjentów?

1. Regulacje prawne.

2. Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:

• Adresaci skarg (podmiot leczniczy, lekarz, NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, samorządy zawodowe).
• Typy skarg: dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych (jakość i organizacja), obsługi pacjenta.
• Forma skargi: ustna i pisemna; opinie w internecie.
• Stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
• Wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
• Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.

3. Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:

• Stosowanie argumentacji prawnej.
• Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta?
• Przykładowe wzory odpowiedzi na skargi pacjenta.

4. Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:

• Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
• Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
• Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
• Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
• Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?

5. Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:

• Zasada konsekwencji.
• Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
• Emocje pacjenta w rozmowie.
• Efekt Covid – pacjent zgłasza pretensje związane utrudnionym dostępem, przełożeniem świadczeń, itd.

6. Skutki skarg:

• Negatywne: sprawa w sądzie o odszkodowanie, sprawa karna, sankcje NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta.
• Pozytywne: impuls do zmian.

1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.

2. Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.

Szkolenie odbędzie się 24 września 2020r. w Krakowie:

Hotel Warszawski
ul. Pawia 4-6
31-154 Kraków
www.hotelwarszawski.pl
Hotel usytuowany w centrum Krakowa, naprzeciw Dworca Głównego.

KOSZT SZKOLENIA WYNOSI:

• 450 zł netto + 23% VAT.
• 500 zł netto + 23% VAT dla podmiotów, które zgłoszą swoje uczestnictwo później niż na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat uczestnictwa, przerwy kawowe, obiad, korzystanie z parkingu.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 09:15, zakończenie planowane jest na 16:30.

Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenie. OŚWIADCZENIE – pobierz