Wzrasta liczba skarg pacjentów na działalność placówek medycznych. Dotyczą one sfery leczenia, obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń.
Szkolenie w przystępny sposób krok po kroku wyjaśnia proces rozpatrywania skarg. Dzięki temu przygotowuje lekarzy, kierowników/koordynatorów/osoby odpowiedzialne za jakość obsługi/właścicieli podmiotów leczniczych do optymalnego postępowania ze skargami pacjentów.
Obecna sytuacja: pandemia koronowirusa i czas post-epidemiczny nie będą należały do łatwych w kontaktach z pacjentami. Niezadowolenie chorych z powodu utrudnionego dostępu do usług medycznych, przekładania świadczeń, a jednocześnie lęk części pacjentów przed skorzystaniem z pomocy lekarskiej to niezamierzony efekt pandemii, który może wpłynąć na zwiększenie liczby skarg. Na bieżąco śledzimy te sytuacje i będziemy o nich mówić na zajęciach.
Nasze szkolenie – w odróżnieniu od innych – łączy poradnictwo prawne z psychospołecznym. Warsztaty prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów –prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta! Dodatkową wartością szkolenia jest to, że prowadzimy je w oparciu o rzeczywiste skargi składane przez pacjentów.
PROGRAM
1. Regulacje prawne.
2. Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:
- Adresaci skarg (podmiot leczniczy, lekarz, NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, samorządy zawodowe).
- Typy skarg: dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych (jakość i organizacja), obsługi pacjenta.
- Forma skargi: ustna i pisemna; opinie w internecie.
- Stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
- Wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
- Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.
3. Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:
- Stosowanie argumentacji prawnej.
- Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta?
- Przykładowe wzory odpowiedzi na skargi pacjenta.
4. Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:
- Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
- Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
- Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
- Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
- Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?
5. Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:
- Zasada konsekwencji.
- Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
- Emocje pacjenta w rozmowie.
- Efekt Covid – pacjent zgłasza pretensje związane utrudnionym dostępem, przełożeniem świadczeń, itd.
6. Skutki skarg:
- Negatywne: sprawa w sądzie o odszkodowanie, sprawa karna, sankcje NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta.
- Pozytywne: impuls do zmian.
PROWADZĄCY
1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.
2. Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.
