Masz pytania? Porozmawiajmy: 33 818 22 33

Wzrasta liczba skarg pacjentów na działalność placówek medycznych. Dotyczą one sfery leczenia, obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń. Dotyczą one sfery leczenia; obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń.
Szkolenie w przystępny sposób krok po kroku wyjaśnia proces rozpatrywania skarg. Dzięki temu przygotowuje lekarzy, kierowników/koordynatorów/osoby odpowiedzialne za jakość obsługi/właścicieli podmiotów leczniczych do optymalnego postępowania ze skargami pacjentów.
Nasze szkolenie – w odróżnieniu od innych – łączy poradnictwo prawne z psychospołecznym. Warsztaty prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów –prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta!
Dodatkową wartością szkolenia jest to, że prowadzimy je w oparciu o rzeczywiste skargi składane przez pacjentów.

Ramowy program

1. Regulacje prawne.

2. Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:

  • Adresaci skarg (podmiot leczniczy, lekarz, NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, samorządy zawodowe).
  • Typy skarg: dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych (jakość i organizacja), obsługi pacjenta.
  • Forma skargi: ustna i pisemna; opinie w internecie.
  • Stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
  • Wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
  • Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.

3. Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:

  • Stosowanie argumentacji prawnej.
  • Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta?
  • Przykładowe wzory odpowiedzi na skargi pacjenta.

4. Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:

  • Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
  • Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
  • Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
  • Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
  • Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?

5. Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:

  • Zasada konsekwencji.
  • Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
  • Emocje pacjenta w rozmowie.

6. Skutki skarg:

  • Negatywne: sprawa w sądzie o odszkodowanie, sprawa karna, sankcje NFZ i Rzecznika Praw Pacjenta.
  • Pozytywne: impuls do zmian.