Skargi pacjentów

1. Prawa pacjenta i odpowiadające im prawa personelu:

•  w jaki sposób informować pacjenta o przysługujących im prawach i obowiązkach? Jak to zrobić, by informacja była zgodna z prawem i jednocześnie budowała pozytywny wizerunek placówki medycznej?
• język informacji – jak informować, by pacjent zrozumiał przekazywane informacje?
• jak wykorzystać wiedzę o prawach pacjenta do egzekwowania swoich praw (personelu placówki medycznej)?

2. Pacjent roszczeniowy:

• jak reagować, gdy pacjent chce wymusić niezgodne z prawem/nienależne mu świadczenia/działania? (np.naleganie na przyjęcie po godzinach czy domaganie się skierowania na niezasadne badania)?
• agresja słowna – jak powstrzymać krzyk i wulgarny język?

3. Organizacja przyjęć pacjentów:

• rejestracja jako wizytówka placówki medycznej
• konflikty kolejkowe przy rejestracji – jak rozładowywać „napięte” sytuacje?
• jak egzekwować prawidłowe skierowania i inne dokumenty?
• co robić, gdy pacjent rezygnuje z terminu? Co robić, gdy pacjent nie chce czekać w kolejce i domaga się natychmiastowego przyjęcia?
• podawanie danych przez pacjentów, wywoływanie pacjenta do lekarza – jak to robić uprzejmie i zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych?
• długie terminy oczekiwań – jak przekazywać informację, by zminimalizować poziom niezadowolenia pacjenta?

4. Dostęp do dokumentacji medycznej – zasady, informacje o stanie zdrowia i dokumentacji – nowe przepisy.

5. Odmowa wykonania świadczeń przez personel medyczny:

• w jakich sytuacjach można odmówić udzielania świadczeń?
• jak poinformować o odmowie leczenia?

6. Godność i intymność pacjenta i personelu:

• wady i zalety obecności w czasie udzielania świadczeń innych osób; obecność studentów w trakcie badania – jak namówić na to pacjenta?
• jak rozmawiać z pacjentem na tematy intymne? – od rejestracji po gabinet lekarski
• czego nie robić – jakie działania/zachowania/słowa ze strony pracowników placówki medycznej są odbierane przez pacjentów jako „obdarcie” z intymności.

7. Trudne przypadki:

• opiekun pacjenta jest pod wpływem alkoholu,
• propozycja korupcyjna,
• nagrywanie czynności personelu,
• pacjent grozi złożeniem skargi, np. do NFZ,
• rodzina nie chce odebrać pacjenta ze szpitala,
• pobieranie opłat za świadczenia – gdy pacjent odmawia zapłaty lub kwestionuje wysokość opłaty,
• udzielanie informacji o stanie zdrowia przez telefon lub internet.

1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.
2. Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Ma doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.

Szkolenie odbędzie się 24 października 2018r. we Wrocławiu:

KOSZT SZKOLENIA WYNOSI:

• 450 zł netto + 23% VAT.
• 500 zł netto + 23% VAT dla podmiotów, które zgłoszą swoje uczestnictwo później niż na 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia.

Cena szkolenia obejmuje: udział w szkoleniu, autorskie materiały szkoleniowe i pomocnicze, certyfikat uczestnictwa, przerwy kawowe, obiad.
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 09:15, zakończenie planowane jest na 16:30.

Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenie. OŚWIADCZENIE– pobierz