Zapraszamy na wyjątkowe szkolenie łączące poradnictwo prawne z psychospołecznym, pomagające w zapobieganiu skargom pacjentów i postępowaniu, gdy pacjent nimi grozi. Warsztaty prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów – prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta. Sprawia to, że kurs jest w pełni kompleksowy i jego odbycie gwarantuje wszechstronne podejście do tych kwestii.
Dlaczego warto wziąć udział w takim szkoleniu?
Praca w placówkach medycznych wiąże się z nieustannym stresem i szeregiem trudnych sytuacji, których pracownicy doświadczają na co dzień. Osoby te powinny więc posiadać postawy psychologiczne niezbędne do reagowania na trudne sytuacje, aby radzić sobie z nimi w sposób asertywny z poszanowaniem praw i godności swojej oraz pacjentów. Negatywne zachowania ze strony pacjenta najczęściej wynikają z:
- niespełnienia oczekiwań przez lekarza,
- złego nastawiania,
- osobistych czynników osobowościowych,
- różnicy wieku,
- konfliktu interesów,
- aktualnego stanu zdrowia, zwłaszcza bólu,
- niechęci i dystansu.
Z trudnymi pacjentami muszą umieć sobie radzić nie tylko lekarze, ale również pielęgniarki i pozostały personel zatrudniany w placówkach medycznych. Właśnie dlatego w szkoleniach powinny wziąć udział wszystkie osoby, które mogą mieć kontakt z pacjentami, także tymi trudnymi. Kontakt z nimi jest nieunikniony, dlatego warto wyposażyć się w praktyczne umiejętności, dzięki którym będzie on znacznie łatwiejszy.
Co obejmuje szkolenie?
Trenerzy na bieżąco wyjaśniają wszelkie problemy i odpowiadają na pytania uczestników:
- wyjaśniamy jakie prawa ma personel medyczny, a jakie pacjenci i jakie odpowiadają tym prawom zobowiązania obu stron, podajemy konkretne podstawy prawne, na które można powołać się w każdej trudnej sytuacji, proponujemy konkretne rozwiązania, które zabezpieczą interesy placówki i personelu,
- doradzamy, jak reagować w trudnych i konfliktowych sytuacjach od strony psychologiczno-społecznej. Proponujemy techniki i sposoby zachowania, które pozwolą pracownikom placówki budować pozytywne relacje z pacjentem lub zminimalizować poziom jego niezadowolenia. Pozwala to tym samym uniknąć skarg pacjentów oraz dodatkowych kontroli z NFZ poza tymi, które wykonywane są regularnie i dotyczą pozostałych obszarów działalności placówek medycznych.
Jak przebiega szkolenie?
Nasze zajęcia powstały na bazie konkretnych sytuacji z którymi mieli do czynienia pracownicy placówek medycznych. W szkoleniach wykorzystujemy filmy edukacyjne, dzięki czemu nawet trudne tematy przekazujemy w atrakcyjnej formie, co zdecydowanie zwiększa efektywność nauki. Dajemy również możliwość zadawania pytań przez uczestników.
Ze względu na warsztatowy charakter zajęć liczba miejsc ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń.
Program
- Prawa pacjenta i odpowiadające im prawa personelu:
- W jaki sposób informować pacjenta o przysługujących im prawach i obowiązkach?
Jak to zrobić, by informacja była zgodna z prawem i jednocześnie budowała pozytywny wizerunek placówki medycznej? - Język informacji – jak informować, by pacjent zrozumiał przekazywane informacje?
- Jak wykorzystać wiedzę o prawach pacjenta do egzekwowania swoich praw (personelu placówki medycznej)?
- Pacjent roszczeniowy:
- Jak reagować, gdy pacjent chce wymusić niezgodne z prawem/nienależne mu świadczenia/działania? (np.naleganie na przyjęcie po godzinach czy domaganie się skierowania na niezasadne badania)?
- Agresja słowna – jak powstrzymać krzyk i wulgarny język?
- Organizacja przyjęć pacjentów:
- Rejestracja jako wizytówka placówki medycznej
- Konflikty kolejkowe przy rejestracji – jak rozładowywać „napięte” sytuacje?
- Jak egzekwować prawidłowe skierowania i inne dokumenty?
- Co robić, gdy pacjent rezygnuje z terminu? Co robić, gdy pacjent nie chce czekać w kolejce i domaga się natychmiastowego przyjęcia?
- Podawanie danych przez pacjentów, wywoływanie pacjenta do lekarza – jak to robić uprzejmie i zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych?
- Długie terminy oczekiwań – jak przekazywać informację, by zminimalizować poziom niezadowolenia pacjenta?
- Dostęp do dokumentacji medycznej – zasady, informacje o stanie zdrowia i dokumentacji – nowe przepisy.
- Odmowa wykonania świadczeń przez personel medyczny:
- W jakich sytuacjach można odmówić udzielania świadczeń?
- Jak poinformować o odmowie leczenia?
- Godność i intymność pacjenta i personelu:
- Wady i zalety obecności w czasie udzielania świadczeń innych osób; obecność studentów w trakcie badania – jak namówić na to pacjenta?
- Jak rozmawiać z pacjentem na tematy intymne – od rejestracji po gabinet lekarski
- Czego nie robić – jakie działania/zachowania/słowa ze strony pracowników placówki medycznej są odbierane przez pacjentów jako „obdarcie” z intymności.
- Trudne przypadki:
- Opiekun pacjenta jest pod wpływem alkoholu
- Propozycja korupcyjna
- Nagrywanie czynności personelu
- Pacjent grozi złożeniem skargi, np. do NFZ
- Rodzina nie chce odebrać pacjenta ze szpitala
- Pobieranie opłat za świadczenia – gdy pacjent odmawia zapłaty lub kwestionuje wysokość opłaty
- Udzielanie informacji o stanie zdrowia przez telefon lub internet.
Prelegenci
Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.
Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.
