Masz pytania? Porozmawiajmy: 33 818 22 33

Zapraszamy na wyjątkowe szkolenie łączące poradnictwo prawne z psychospołecznym, pomagające w zapobieganiu skargom pacjentów i postępowaniu, gdy pacjent nimi grozi. Warsztaty prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów – prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta. Sprawia to, że kurs jest w pełni kompleksowy i jego odbycie gwarantuje wszechstronne podejście do tych kwestii.

Dlaczego warto wziąć udział w takim szkoleniu?

Praca w placówkach medycznych wiąże się z nieustannym stresem i szeregiem trudnych sytuacji, których pracownicy doświadczają na co dzień. Osoby te powinny więc posiadać postawy psychologiczne niezbędne do reagowania na trudne sytuacje, aby radzić sobie z nimi w sposób asertywny z poszanowaniem praw i godności swojej oraz pacjentów. Negatywne zachowania ze strony pacjenta najczęściej wynikają z:

  • niespełnienia oczekiwań przez lekarza,
  • złego nastawiania,
  • osobistych czynników osobowościowych,
  • różnicy wieku,
  • konfliktu interesów,
  • aktualnego stanu zdrowia, zwłaszcza bólu,
  • niechęci i dystansu.

Z trudnymi pacjentami muszą umieć sobie radzić nie tylko lekarze, ale również pielęgniarki i pozostały personel zatrudniany w placówkach medycznych. Właśnie dlatego w szkoleniach powinny wziąć udział wszystkie osoby, które mogą mieć kontakt z pacjentami, także tymi trudnymi. Kontakt z nimi jest nieunikniony, dlatego warto wyposażyć się w praktyczne umiejętności, dzięki którym będzie on znacznie łatwiejszy.

Co obejmuje szkolenie?

Trenerzy na bieżąco wyjaśniają wszelkie problemy i odpowiadają na pytania uczestników:

  • wyjaśniamy jakie prawa ma personel medyczny, a jakie pacjenci i jakie odpowiadają tym prawom zobowiązania obu stron, podajemy konkretne podstawy prawne, na które można powołać się w każdej trudnej sytuacji, proponujemy konkretne rozwiązania, które zabezpieczą interesy placówki i personelu,
  • doradzamy, jak reagować w trudnych i konfliktowych sytuacjach od strony psychologiczno-społecznej. Proponujemy techniki i sposoby zachowania, które pozwolą pracownikom placówki budować pozytywne relacje z pacjentem lub zminimalizować poziom jego niezadowolenia. Pozwala to tym samym uniknąć skarg pacjentów oraz dodatkowych kontroli z NFZ poza tymi, które wykonywane są regularnie i dotyczą pozostałych obszarów działalności placówek medycznych.

Jak przebiega szkolenie?

Nasze zajęcia powstały na bazie konkretnych sytuacji z którymi mieli do czynienia pracownicy placówek medycznych. W szkoleniach wykorzystujemy filmy edukacyjne, dzięki czemu nawet trudne tematy przekazujemy w atrakcyjnej formie, co zdecydowanie zwiększa efektywność nauki. Dajemy również możliwość zadawania pytań przez uczestników.

Ze względu na warsztatowy charakter zajęć liczba miejsc ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń.

Program

  1. Prawa pacjenta i odpowiadające im prawa personelu:
  • W jaki sposób informować pacjenta o przysługujących im prawach i obowiązkach?
    Jak to zrobić, by informacja była zgodna z prawem i jednocześnie budowała pozytywny wizerunek placówki medycznej?
  • Język informacji – jak informować, by pacjent zrozumiał przekazywane informacje?
  • Jak wykorzystać wiedzę o prawach pacjenta do egzekwowania swoich praw (personelu placówki medycznej)?
  1. Pacjent roszczeniowy:
  • Jak reagować, gdy pacjent chce wymusić niezgodne z prawem/nienależne mu świadczenia/działania? (np.naleganie na przyjęcie po godzinach czy domaganie się skierowania na niezasadne badania)?
  • Agresja słowna – jak powstrzymać krzyk i wulgarny język?
  1. Organizacja przyjęć pacjentów:
  • Rejestracja jako wizytówka placówki medycznej
  • Konflikty kolejkowe przy rejestracji – jak rozładowywać „napięte” sytuacje?
  • Jak egzekwować prawidłowe skierowania i inne dokumenty?
  • Co robić, gdy pacjent rezygnuje z terminu? Co robić, gdy pacjent nie chce czekać w kolejce i domaga się natychmiastowego przyjęcia?
  • Podawanie danych przez pacjentów, wywoływanie pacjenta do lekarza – jak to robić uprzejmie i zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych?
  • Długie terminy oczekiwań – jak przekazywać informację, by zminimalizować poziom niezadowolenia pacjenta?
  1. Dostęp do dokumentacji medycznej – zasady, informacje o stanie zdrowia i dokumentacji – nowe przepisy.
  2. Odmowa wykonania świadczeń przez personel medyczny:
  • W jakich sytuacjach można odmówić udzielania świadczeń?
  • Jak poinformować o odmowie leczenia?
  1. Godność i intymność pacjenta i personelu:
  • Wady i zalety obecności w czasie udzielania świadczeń innych osób; obecność studentów w trakcie badania – jak namówić na to pacjenta?
  • Jak rozmawiać z pacjentem na tematy intymne – od rejestracji po gabinet lekarski
  • Czego nie robić – jakie działania/zachowania/słowa ze strony pracowników placówki medycznej są odbierane przez pacjentów jako „obdarcie” z intymności.
  1. Trudne przypadki:
  • Opiekun pacjenta jest pod wpływem alkoholu
  • Propozycja korupcyjna
  • Nagrywanie czynności personelu
  • Pacjent grozi złożeniem skargi, np. do NFZ
  • Rodzina nie chce odebrać pacjenta ze szpitala
  • Pobieranie opłat za świadczenia – gdy pacjent odmawia zapłaty lub kwestionuje wysokość opłaty
  • Udzielanie informacji o stanie zdrowia przez telefon lub internet.

Prelegenci 

Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.

Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim.
Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.