Masz pytania? Porozmawiajmy: 33 818 22 33

Opis szkolenia

Nieustannie wzrasta liczba skarg pacjentów na działalność placówek medycznych. Dotyczą one sfery leczenia, obsługi pacjenta czy też organizacji udzielania świadczeń.

Dodatkowo obecna sytuacja: pandemia koronowirusa nie należy do łatwych w kontaktach z pacjentami. Niezadowolenie chorych z powodu utrudnionego dostępu do usług medycznych, przekładania terminów porad i zabiegów, zmiany sposobu udzielania świadczeń zdrowotnych poprzez wprowadzenie na stałe świadczeń telemedycznych, a jednocześnie lęk części pacjentów przed skorzystaniem z pomocy lekarskiej. To wszystko wpływa na zwiększenie liczby skarg. Z jednej strony pacjenci piszą częściej skargi, z drugiej strony NFZ i Rzecznik Praw Pacjenta przeprowadzają kontrole związane z nimi.

Na bieżąco – wraz z naszymi Klientami: przychodniami i szpitalami – śledzimy te sytuacje i doświadczenia „covidowe”. Będziemy o nich mówić na zajęciach i dzielić się dobrymi praktykami.

Szkolenie w przystępny sposób krok po kroku wyjaśnia proces rozpatrywania skarg. Dzięki temu przygotowuje lekarzy, kierowników/koordynatorów/osoby odpowiedzialne za jakość obsługi/właścicieli podmiotów leczniczych do optymalnego postępowania ze skargami pacjentów.

Nasze szkolenie – w odróżnieniu od innych – łączy poradnictwo prawne z psychospołecznym. Zajęcia prowadzone są przez dwóch niezależnych ekspertów – prawnika i psychologa – dzięki czemu uczestnicy otrzymują dwa szkolenia w jednym: szkolenie prawne i szkolenie z zakresu obsługi pacjenta!

Dodatkową wartością szkolenia jest to, że prowadzimy je w oparciu o rzeczywiste skargi składane przez pacjentów.

Szkolenia on-line mogą być bardzo efektywne, jeśli przyświeca nam zasada:
Dobieramy najbardziej odpowiednie narzędzia do konkretnej sytuacji.

Dlatego, by w praktyce zapewnić efektywność kształcenia on-line proponujemy:

  • UKŁAD ZAJĘĆ, który pozwala na zaangażowanie uczestników, a jednocześnie uwzględnia nasz poziom percepcji w nauce zdalnej, który jest inny niż w zajęciach stacjonarnych.
  • Zebranie pytań od uczestników jeszcze przed szkoleniem – na podstawie krótkiej ankiety wypełnianej przez zainteresowane osoby i przesyłanej mailowo do organizatorów. Co sprawi, że zajęcia będą jeszcze bardziej efektywne.
  • Prowadzenie zajęć przez 2 osoby. To co świetnie sprawdza nam się w szkoleniach stacjonarnych, jest kluczową receptą na sukces w szkoleniu zdalnym. To łatwiejsza praca z pytaniami, które pojawiają się na czacie, to śledzenie tego jak odbierane są przekazywane treści – co pozwala zachować kluczową cechę udanych szkoleń: INTERAKTYWNOŚĆ Z UCZESTNIKAMI.

Szkolenie polecamy dla:

  • lekarzy,
  • kierowników,
  • koordynatorów,
  • osób odpowiedzialnych za jakość obsługi,
  • właścicieli podmiotów leczniczych.

1.     Regulacje prawne – co musisz wiedzieć o przepisach prawnych dotyczących skarg?

2.     Jakie skargi dominują w rzeczywistości „covidowej” – przykłady.

3.     Procedury rozpatrywania skarg pacjentów:

  • Jak najczęściej skarżą się pacjenci: do kogo?, w jakiej formie?, w jakich sprawach?
  • Profilaktyka skarg:
         – stworzenie procedur dostosowanych do obowiązujących przepisów – wewnętrzne regulaminy.
         – wprowadzanie zasad rozpatrywania skarg wśród personelu placówki medycznej: jak pracownik rejestracji/pielęgniarka /lekarz ma                          zareagować, gdy pacjent mówi: chcę złożyć skargę.
  • Jak wyciągać wnioski na przyszłość na podstawie uzasadnionych skarg? – tworzenie nowych procedur i standardów.

4.     Jak odpisywać na skargi pacjenta – skarga pisemna:

  • Jak odpowiadać na skargi w zależności od typu odbiorcy: pacjent versus instytucja (NFZ, Rzecznik Praw Pacjenta, itd.)
  • Stosowanie argumentacji prawnej – wzory pism
  • Język pozytywny w pismach – jak pomimo skargi nie stracić pacjenta/zadbać o pozytywny wizerunek placówki medycznej

5.     Rozmowa z pacjentem – skarga ustna:

  • Kto powinien rozmawiać z pacjentem? – organizacja rozpatrywania skarg.
  • Proces rozpatrywania skargi – czy jesteśmy w stanie od razu w rozmowie podjąć decyzję/rozpatrzeć skargę?, czy urządzać konfrontację z personelem?
  • Solidarność z pracownikiem? – kiedy i jak?
  • Jak w pewny siebie sposób (asertywny) przedstawiać swoje racje?
  • Uciążliwość dla pacjenta oraz odpowiedzialność placówki medycznej – jak prowadzić różne typy rozmów?

6.     Sytuacje trudne w procesie rozpatrywania skarg:

  • Zasada konsekwencji.
  • Pacjent kilkakrotnie przychodzi ze skargą.
  • Efekt Covid:
         – pacjent zgłasza pretensje związane utrudnionym dostępem do placówki medycznej, przełożeniem terminu porady, odmowy udzielenia                     porady, itd.
         – pacjent nie chce korzystać z teleporad, nie wierzy w ich skuteczność, żąda wizyty u lekarza
         – emocjonalność w skargach – 1% merytoryki i 99% emocji (lęk, frustracja, bezradność) w opisie skargi. Jak odpowiadać na tego typu skargi.

1. Radca prawny, prowadząca Kancelarię Prawniczą w Krakowie, specjalista z zakresu prawa medycznego, cywilnego i gospodarczego, świadczyła obsługę prawną na rzecz NFZ. Posiada duże doświadczenie w sporządzaniu umów, prowadzeniu sporów sądowych i postępowań egzekucyjnych. Pisze artykuły, prowadzi szkolenia, seminaria i webinary na temat kontraktowania, wykonywania umów oraz kontroli NFZ, prawa medycznego i działalności leczniczej. Autorka wielu publikacji w magazynie specjalistycznym „Działalność Lecznicza w praktyce”. Prowadzi własny blog dla świadczeniodawców.

2. Trener, konsultant, absolwentka psychologii na Uniwersytecie Jagiellońskim. Szkoli i doradza od 19 lat. Specjalizuje się w projektach związanych z rozwijaniem kompetencji społecznych. Jest autorką szkoleń i prowadzi warsztaty dotyczące komunikacji klinicznej (komunikacji z pacjentem i obsługi pacjenta). Ma również doświadczenia związane ze szkoleniami i doradztwem dotyczącym podnoszenia jakości usług i budowania standardów obsługi. Współpracowała z ponad 200 firmami z różnych branż. Bogate doświadczenie w szkoleniach dla publicznych i niepublicznych zakładów opieki zdrowotnej.

Cena za osobę wynosi 350 zł netto* + 23% VAT.

*Podmioty lecznicze, które finansują usługę ze środków publicznych w min. 70% zwolnione są z obowiązku płacenia podatku VAT. Aby skorzystać z tej oferty należy wypełnić i przesłać oświadczenie wraz z kartą zgłoszeniową na szkolenieOŚWIADCZENIE – pobierz

Cena obejmuje: udział w szkoleniu oraz w sesji pytań i odpowiedzi, autorskie materiały szkoleniowe w formie elektronicznej, certyfikat uczestnictwa w wersji elektronicznej.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia i przesłanie potwierdzenia przelewu.
Po otrzymaniu potwierdzenia przelewu przesyłamy link uprawniający do uczestnictwa w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami technicznymi i organizacyjnymi.

Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 09:00, zakończenie planowane jest na 15:00:
09:00 – 14:00 zajęcia
14:00 – 15:00  sesja pytań i odpowiedzi (forum dyskusyjne) dla zainteresowanych uczestników w formie konsultacji dotyczących realnych sytuacji związanych z rozpatrywaniem skarg.

Zachęcamy do zarezerwowania czasu na pół godziny przed spotkaniem, aby zalogować się do platformy i sprawdzić ustawienia.

Wymagania sprzętowe:

  • W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer, laptop lub smartfon) z dostępem do Internetu, wbudowaną kamerą i mikrofonem.
  • Proste, intuicyjne uruchamianie szkolenia na urządzeniach.
  • Po rejestracji na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.

Centrum Szkoleniowe AGAMON nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Odwiedź nas